凯捷与麻省理工学院(MIT)的报告揭示了协作客户交流的新时代

　　新的研究显示：人为因素比以往任何时候都更加重要。

　　凯捷咨询(Capgemini Consulting)与麻省理工学院(MIT)“数字经济”计划概述了一种新的客户体验管理方法，此方法以协作交流(CX)理念为依托(CX即协作交流：此概念定义了一种新的客户体验管理方法，对企业和客户都更有回报潜力)。根据对领先的客户中心型企业进行的近两年研究，以及对客户交流进行定量分析，报告显示由企业引导的客户互动正转向数字经济时代模式，客户体验不再由企业或客户掌控，而是由协作交流协定产生。

　　新报告“从用户体验(UX)到协作交流(CX)：对数字用户体验作为一种协作交流的重新思考”，是凯捷咨询与麻省理工学院“数字经济”计划六年合作项目的一部分，旨在帮助企业成功实现数字化转型并提供最佳实践。

　　新的协作客户交流形式包含两个主要方面——企业价值链各个环节中客户的积极参与，以及在每个接触点获取更多信息以提供针对性和个性化的产品：

　　1. The Participation Market关注企业如何通过分享内部活动驱动价值，同时满足客户需求。已启动客户协作交流的企业发现客户希望参与其中，希望有机会提供他们的专业知识，并渴望被征询意见。

　　2. The Information Market关注品牌如何通过利用它们直接或间接得到的信息来创造价值。同样地，如果信息被用于有益于客户的用途或打造个性化体验，客户会更愿意提供个人数据。

　　现在，客户可不同程度地参与企业价值链的各个环节，从研发和产品开发，到内容创作和物流，再到服务。同时，企业能够在各个接触点收集信息，发掘不同见解并作出相应推测。根据不同参与程度制定战略决策，并巧妙利用信息流，以共赢方式将两者结合，有助于成功实现协作交流。

　　“目前，对于有助于进一步了解和预测客户喜好的算法的研发热情高涨，这似乎显示出未来的客户体验取决于数据科学。但事实上，客户的参与程度应根据其生活经验来理解，同时这也受到行为科学的启发。在我们满怀期望迎接数字技术新时代的到来与先进计算法的诞生时，就用户体验方面，企业必须留意人为因素，并积极与客户携手合作，以实现协作交流。”——Renée Gosline，麻省理工学院斯隆商学院高级讲师、研究员。

　　在协作交流两个方面交叉点出现的四个原型将帮助企业实现成功的协作交流。

　　1. Hosts通过向共享参与者开放价值链以收集用户信息

　　2. Companions与客户合作，利用共享参与与 用户信息改进客户体验

　　3. Advisors利用客户相关信息，但保持对参与的严格控制

　　4. Directors以受控制的客户的参与程度与所收集的信息为基础，提供服务

　　为了成功实现协作交流，企业与客户都必须愿意在一定程度上放弃部分控制，以实现积极的参与及信息分享。了解参与的双向性以及客户如何从交流中获益，对实现协作交流至关重要。客户参与必须从企业获得的收益或价值，以及客户的生活体验两方面进行理解。达到平衡是实现共赢协作交流的关键。

　　数字化时代的协作交流要求企业不可仅仅依赖数据科学，还需对行为科学有同等水平的了解。同时必须平衡精确的分析与对同理心的关注。对人类行为、价值与情感的全面了解在数字经济时代中将一如既往地重要。

　　凯捷咨询执行副总裁Didier Bonnet解释道：“营销人员每天都被告知他们的举措是否成功取决于分析法、计算法和人工智能。当然，这些都是非常重要的。但从此次研究中我们清楚看到，在数字经济时代，人为因素一如既往地重要。品牌唯有在数据分析和行为科学之间找到平衡，才能够与客户进行双赢的交流。”

　　“从用户体验(UX)到协作交流(CX)：对数字用户体验作为一种协作交流的重新思考”报告的研究方法：

　　这项研究为决定何时以及如何通过企业产业链上的数字媒介接触点将客户体验转变成协作交流提供了框架。这个框架包含定量与定性分析，以事件与情感分析(涉及数千条客户评论及微博)、高层采访以及观察案例研究为基础。

　　我们分析了各行业超过70个协作客户体验事件，并从50个案例中提取数据进行情感分析。这些事件包括忠诚计划、自助服务平台、功能、产品等的变更或推出。对每个事件，研究对以下两个方面进行了评估：(1)企业客户参与程度以及56个接触点信息交换程度;(2)协作客户交流之前和之后对超过40,000条微博进行情感分析，以评估哪些事件产生积极或消极体验，以及驱动客户价值的资本类型。

　　关于凯捷咨询公司

　　凯捷咨询是凯捷旗下的全球战略和转型咨询机构，专为企业重大转型提供建议与支持，从创新战略制定到付诸执行，凯捷咨询对成效的高度注重始终如一。凯捷咨询的全球团队由3,000多名优秀人才组成，团队对数字经济有着深入了解，且在业务转型和组织变革方面堪称领先。在新型数字化经济带来巨大变革与重大机遇的当今，我们的团队正凭借上述优势，帮助多家知名公司及政府机构掌控数字化转型。

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　　Rightshore® 是凯捷的注册商标。

　　关于凯捷

　　凯捷是一家全球领先的管理咨询、信息技术和外包服务提供商，在全球40多个国家和地区拥有超过19万名员工，2016年的全球营收达125亿欧元。凯捷在2017年迎来集团成立50周年。凯捷与客户一道，创造和提供符合需要的商业、技术及数字化解决方案，帮助客户提升创新与竞争能力。作为一家具有深厚多元文化底蕴的公司，凯捷开发了独有的协同业务体验™工作方式，并有效利用了公司的全球交付模式Rightshore®。

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　　Rightshore®为凯捷注册商标。

　　关于麻省理工学院“数字经济”计划

　　麻省理工学院“数字经济”计划(IDE)小组由富有远见的全球知名思想领袖与研究人员组成，主要探索人们和企业如何在快速数字化转型时期工作、互动并最终取得成功。

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